【保健師ブログ★7月号】ハラスメント

今回のテーマは、
【 ハ・ラ・ス・メ・ン・ト】です。
少しお堅いテーマですが、個人にも会社にも損害が出る話ですので、
ご覧になっていただけると嬉しいです。
特にみなさんが遭遇する可能性が高い「カスハラ」に着目しました。

 

 

ハラスメントとは

相手の意に反する行為によって不快にさせたり、尊厳を傷づけたり、脅したりすることと定義され
ています。
2020年6月1日に「労働施策総合推進法」の改正法が施行され、ハラスメントに対する防止措
置が企業の義務となっていますが、ハラスメントに対する相談件数は年々上昇しているのが現状で
す。

上司から部下だけでなく、同僚や部下からであっても、行為を行った場合はハラスメントとなります。

ハラスメントの種類

職場におけるハラスメントの中でも、以下は3大ハラスメントと呼ばれています。

⚫ パワハラ（パワーハラスメント）
⚫ セクハラ（セクシュアルハラスメント）
⚫ マタハラ（マタニティハラスメント）

この3大ハラスメントは、それぞれ労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）や男女雇用機会均等法、育児・介護休業法で禁止されており、防止措置が義務付けられています。
厚生労働省が行った企業調査では、この3大ハラスメントに以外にも、カスハラ（カスタマーハラスメント）が近年は増えてきており、頻度もトップ３に入るまで上昇しています。

 

カスハラ(カスタマーハラスメント)

顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動を行い、労働者の就業関係が害されるもの。

カスハラに当たる行為が増えた主要因は、SNSの普及による顧客側の発言力の増大です。
SNSを通じて顧客が企業を容易に批評できるようになったため、顧客側の発言力が増し、企業側がそれに屈してしまうという構図が生まれやすくなりました。

 

カスハラ顧客への対応

顧客から苦情を受けた際は、自社に過失がないか、顧客の要求に妥当性はあるかを確認しましょう。
不明点や相談などを外部と行いたい場合は、就労先を通じて労働局(各都道府県労働局 総合労働相談コーナー)などの専門家へ相談することも可能です。

 

ハラスメントが起こった際のフロー

① 就労先の連絡フローに従って責任者への情報共有・引き継ぎを行う
② 顧客の主張を聞き取って記録化する。
対象となる事実や事象を明確化し、限定的に謝罪する。
③ 現場限りでの対応か持ち帰りかを判断する。
④ 就労先の連絡フローに従って責任者への情報共有・引き継ぎを行う。
⑤ 会社としての対応方針を決定し、顧客に通知する。
⑥ カスハラを受けた従業員のケアを行う。

 

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